​      ​Términos Generales

Fleetco brindará servicio y soporte bajo los siguientes términos de forma general:

• Soporte Remoto a través de la Mesa de ayuda y del Ejecutivo de cuenta asignado.
• Soporte Local a través del técnico de soporte Fleetco.

La Mesa de ayuda verificará que la solicitud de soporte sea generada por personal de turno autorizado por el cliente, denegando y reportando cualquier solicitud realizada por otras personas no autorizadas.

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​ ​ ​ ​ ​ ​ ​Horario de soporte 

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Excepción: 

En caso que el problema requiera repuestos, esto será informado y declarado al cliente dejando el ticket en espera para realizar el respectivo cambio independiente de si genera cargos o no, en caso de no existir el repuesto en stock se le informará al cliente, se gestionará la compra del repuesto, validando su llegada e informando al cliente para proceder una vez llegado el repuesto y hecho el cambio, cierre del ticket.

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​ ​ ​ ​Tiempos de atención ante reporte de eventos:

• Todos los períodos de tiempo incluyen el objetivo del tiempo de respuesta. Por ejemplo, si ocurre un evento de nivel 1 y el objetivo de tiempo de respuesta es de 1 hora, Fleetco tendrá 2 horas adicionales desde el final del objetivo de tiempo de respuesta para cumplir el objetivo de resolución de problemas y 23 horas desde el final del objetivo de tiempo de respuesta a cumplir con el Objetivo de Disposición de Defectos.
• Para los eventos de Nivel 1 de Severidad, el Cliente debe usar el Equipo de Soporte de Fleetco además de llamar al Servicio de Ayuda, y los Objetivos de Tiempo de Respuesta, Objetivos de Resolución de Emisión y Objetivos de Disposición de Defectos se calcularán desde el momento en que el Cliente notifique por primera vez a Fleetco, independientemente del método .
• Un caso abierto a través del sitio de soporte de Fleetco se maneja según los objetivos de tiempo de respuesta durante el horario de soporte, excepto para los eventos de nivel de gravedad 1, que se manejan independientemente de la limitación de horas de soporte las 24 horas, 7 días por semana.
• El número de teléfono del servicio de asistencia de Fleetco es:
• Número de Soporte:   442 595 3047
• De lo contrario:           556 201 7185
• Si se realiza una llamada a los números telefónicos que aparecen arriba y no hay respuesta, la persona que llama se dirigirá mediante whatsapp y/o telegram. Tan pronto como se reciba el mensaje, la persona de soporte técnico de guardia devolverá la llamada.
• Nuestro servicio no incluye monitoreo de seguridad ni coordinación de eventos o solicitud de apoyo a autoridades.

Información :

NOTA: Toda modificación, planes y servicios en insumos (proveedores, inflación) se ajustará el precio final de los productos y/o servicios. 

Nuestro servicio de postventa asiste al administrador del sistema para facilitar la mejora continua de las operaciones, y presentar los hallazgos por medio de informes ejecutivos con los siguientes códigos de color. 

​ ​ ​ ​Términos Particulares

Capacitación

• Fleetco proveerá (soporte remoto) la capacitación inicial a (2) usuarios principales del sistema (facilitador de plataformas) sin costo adicional por medio de la siguiente escala:
• Manuales de usuario
• Capacitación contextual (Videos y referencias dentro de cada sistema)
• Manuales técnicos (en caso de contar con técnicos propios)
• Capacitación en condiciones distintas a las mencionadas generan costo adicional a cargo del cliente
• Capacitación presencial
• Capacitación a usuarios adicionales y/o en nuevos eventos

Soporte a Usuario

• Diagnóstico

• El cliente proveerá las condiciones de trabajo apropiadas, así como la información del estado previo a la implementación del sistema.
• Fleetco ofrecerá al personal asignado al proyecto por el cliente toda la información, materiales y apoyo que requiera para documentar el diagnóstico.

• Planeación

• Es responsabilidad del personal del cliente aportar los materiales y referencias, así como ser interlocutor con el resto de las áreas y personal que se involucre en la planeación del proyecto.

• Implementación 

• El personal de Fleetco se reserva la responsabilidad sobre las actividades y tareas descritas en la metodología de implantación.
• El personal responsable del proyecto por parte del cliente deberá informar sobre cualquier retraso, falla o requerimiento que no haya sido identificado durante la planeación.
• • Excepcionalmente el personal de Fleetco podrá apoyar al equipo de implementación del cliente en tareas que representen complejidad (con cargo):
• • Alta de catálogos
  • Actualización y/o migración de bases de datos
  • Registros manuales
  • Capacitación y/o Soporte a usuarios finales 

• Mejora continua

• Cualquier tarea realizada por personal de Fleetco en sustitución del cliente generará costos adicionales, como son la actualización manual de registros.

• Auditoría

• El personal de Fleetco apoyará en la realización de auditorías al sistema con las siguientes consideraciones:
• Auditorías en reportes.- Revisar información registrada en los sistemas, identificando posibles fallas de utilización de los sistemas.
• Auditorías físicas.- el personal de Fleetco podrá realizar auditorías a bordo del vehículo para recabar evidencia (video) del proceso de ascenso y descenso, coberturas y funcionamiento general siempre y cuando se cubran los viáticos por parte del cliente y las condiciones descritas en la metodología de implantación

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​ ​ ​ ​ ​ ​Proceso de escalamiento

En los casos en que el Cliente no esté satisfecho con el desempeño de los servicios de soporte Fleetco, se debe usar la siguiente ruta de escalado: